トリマー・訓練士のお仕事

お客様に「人気のトリマー」に必要な能力とは

2020年6月25日

新人さんや研修生によく聞かれるのが「トリマーに必要な能力はなんですか?」、「どうすれば人気のあるトリマーになれますか?」という声です。

そこで今回はトリマーに一番必要とされる能力をお答えしましょう!
と言っても、特別な能力が必要というわけではありません。

必要なのは、他の業界でも重要と言われている「コミュニケーション能力」です。
ただ、この表現は抽象的すぎて、何をしたらいいのかよくわかりませんよね!

具体的な例で見てみましょう。

コミュニケーション能力って何?

マック
具体的には、何ができればいいの?
相手の要望や、されたら嫌な事を聞きだして、正しく理解する力だよ!
これができないと、どんなに技術力が高くても意味がないんだ!
管理人

この能力が高い子は、新人の時からバンバンと指名を貰えますし、低い子はいつまでたってもトラブルを起こし続けます。

トリマーにコミュニケーション能力が必要な理由2つ

トリマーにコミュニケーション能力が必要な理由は、簡単にいうと下記の2つ。

ポイント

  • 信頼を得るため
  • トラブルを防ぐため

トリマーは接客業なので、どちらも大切です。
また、お客様はもちろん、後輩や先輩との関係を築くにも、大事な能力になりますよ。

信頼を得るため

お客様は自分の考えていることを理解して、行動してくれるスタッフを信頼します。
100%理解するのは無理でも、要望に近ければ近い程、信頼してもらえる可能性もあがりますよね!

信頼度=人気」と言っても過言ではないので、普段からコミュニケーションをとって、どんな考えの人なのかを理解しておくことが大事です。

トラブルを防ぐため

お客様は要望が全て叶わなくても怒りはしませんが「して欲しくないこと」をされると確実に怒ります。
能力が低いと、相手が何を嫌がるのかに気が付けないので、トラブルになることが多いです。

コミュニケーション不足で起きた実際のトラブル

では、実際に起きたトラブルをご紹介しましょう。

トラブルの内容

お客様の要望:
飼い主さん
バリカンはかけたくないのですが、全身をできるだけ短くしてください!
スタッフの対応:

バリカンを使わずに、ハサミでできるだけ短く仕上げた。

結果:

お客さん大激怒!

飼い主さん
バリカンをかけないでと言ったのに、なんでこんなに短いのっ!?

作業したスタッフとしては、

スタッフの声

できるだけ短くしたいというから短くしたのに、なんで文句言われるんだ!?バリカンなんて使っていない!言いがかりだ!


と、納得がいかない状態に。

今回の問題が起きた原因は、注文を聞く時の不手際ですね。
コミュニケーション不足で、お客様とスタッフの認識がずれたまま、作業が行われた結果です。

お客様の考え:

「バリカンみたいな短さは嫌だけど、できるだけ短くはしたい!ハサミならそんなに短くはならないのでは!?」

スタッフの考え:

「あまり来ないお客さんだし、家でのお手入れが大変なんだろうな。気合を入れて短くしよう!でもバリカンは嫌いみたいだから、使わないようにしよう!」

問題点1 相手が嫌なことを把握できていない。

まず、最初の問題は「どうしてバリカンが嫌なのか?」の理由を、お客様にちゃんと聞けていないところ。
嫌な理由として考えられるのは、下記のような感じになりますね。

バリカンが嫌な理由

  • 単にバリカンが嫌い(イメージがよくない)
  • 短すぎるのが嫌だ
  • 毛質が変わると思っている
  • バリカン負けをしやすい、皮膚が弱い体質
  • 皮膚が悪いなどの理由で、お医者さんに止められている

お客様は「短すぎるのが嫌い」という理由だったのに対して、スタッフは「単にバリカンが嫌い」なんだと思って作業をしています。
結果としてスタッフは、持っている技術力をフルに使い、全力でお客様の嫌がる事をしたわけです。
これではトラブルになるのは当たり前ですよね!

管理人
スタッフの名誉の為に言っておきますと、特に理由はないけどバリカンが嫌いなお客様も多いんですよ!

ネットでバリカンはよくない説が一時期出回ったので、それを信じているみたいです。

注文を受ける時に「なぜバリカンは嫌なんですか?」と一言聞けば、「短すぎるのが嫌だ」という理由はわかったはずです。

そしてこの理由によって、お店としても作業の注意点が変わりますよね!

皮膚が弱いなどの理由であれば、ブラシの入れ方にも注意が必要ですし、シャンプーも別の物を勧める可能性も出てきます。
ですので、必ず聞かなければならない点になりますね!

問題点2 相手の要望も正しく理解していない。

2つめの問題は、お客様がどのような長さにしたいのかを、正しく理解していないところ!

「できるだけ短く」なんて、人の感覚でそれぞれ違いますよね!1㎝を長いと言う人もいれば、短いと言う人もいます。
このような、曖昧なイメージで作業をしたら、トラブルになるのも当然です。

短い、長いなどの曖昧な表現ではなく、何センチ位は残すなど、もう少し具体的な長さで聞いたり、仕上がりのイメージ例を写真で確認するべきですね。
具体的な長さを決めていれば、短すぎると言われることはありません。

こんな問題も起きますので、「お客様の要望や、されたら嫌なこと」を、正確に理解することが、とても大事です。

管理人
お客様には、報告を受けた後にお詫びの電話をしました!
もちろんスタッフの指導もしました!!

お客様に「人気のトリマー」に必要な能力~まとめ~

どうでしょうか?コミュニケーション能力の大切さを、解って頂けたでしょうか?

基本的なことですが、これがしっかりできるトリマーはお客様からの人気が高いです!
むしろできないと嫌われるだけです。

また、これはお客様相手だけではなく、後輩の指導などにも、とても重要です!
相手が何を考えているのかを理解できなければ、人の指導なんてできませんし、後輩からの信用も得られません。

基本ですが、とても大事なことになりますので、普段から気をつけてみてくださいね!
きっと結果には、大きな差がでてきますよっ!

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